CRM - (
Customer
Relationship
Management)
Che cosa significa il termine CRM?
L’espressione Customer Relationship Management significa letteralmente "gestione del rapporto con il cliente"
o meglio "l’insieme delle tecniche e degli strumenti che permettono di mettere a punto e di promuovere una relazione di qualità con i clienti".
Il significato di CRM è abbastanza generico, è stato enfatizzato dal successo di Internet e della Information technology
e comprende una serie di attività rivolte alla cura del cliente.
A che cosa può servire un CRM?
Alle attività di CRM corrispondono varie tipologie di software destinate a compiti specifici,
dai programmi di gestione dei call center a quelli di classificazione dell’utenza,
da quelli di analisi dei bisogni della clientela a quelli pensati per estrapolare e mettere in campo azioni di marketing.
Caratteristiche fondamentali:
- Software multiutente
- Gestione gruppi clienti infinito
- Web application
- Configurazione da pannello di controllo
- Api per integrazioni
- Gestione clienti strutturata
- Gestione e tracciamento della chiamate in ingresso e in uscita
- Gestione S.L.A. (Service Level Agreement)
- Gestione procedure
- Invio di mail
- Gestione allegati: per casistica e per utente
(pdf, txt etc.. SENZA LIMITI)
- Filtro visualizzazione per tipo di utente
- Automatismi e pianificazioni
- Storico operatore
Esempio:
Prendiamo in esame un'azienda che ha dei prodotti da vendere e per i quali fornisce assistenza sul territorio.
Di seguito riporteremo tutto il percorso che compie una pratica fino alla sua archiviazione definitiva.
L'analisi delle statistiche e l'osservazione nel complessivo delle varie pratiche evase, sveleranno all'imprenditore
i segreti per ottimizzare la propria attività.
Nascita della pratica di tipo commerciale
Nello schema è riportato un Call center in grado di rispondere alla clientela dalla sede centrale o da un'eventuale sede remota.
Le richieste verranno convogliate tramite l'ausilio della rete locale e/o della rete pubblica (internet) al server centrale (CRM).
Le pratiche verranno prese in considerazione dall'ufficio commerciale e smaltite in base alle priorità acquisite (Gestione SLA).
I commerciali dell'azienda contattano il cliente e gli forniscono tutte le informazioni sul prodotto.
Il prodotto è stato venduto quindi la pratica passa al laboratorio.
Nascita della pratica di tipo Tecnico
La pratica commerciale è passata in carico al laboratorio che in base al tipo di lavoro e alla priorità assegnerà il lavoro ad un tecnico in sede
o presso la sede distaccata.
Il laboratorio prepara il prodotto e passa la pratica al magazzino per la spedizione
Nascita della pratica di tipo Logistico
Un addetto del magazzino prende in carico la pratica e la evade sempre rispettando la priorità impostata.
Una attenta valutazione sulla qualità e le tempistiche di evasione delle pratiche permetterà di migliorare la produttività aziendale.
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